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    中消协即将实施的电子商务法在消费维权中十大亮点

    发稿时间2018-09-26 13:41:00 来源新民晚报 作者潘子璇 中国青年网

    备受关注的电子商务法将于2019年1月1日起正式施行从消费者保护角度看新出台的电子商务法在很多方面富有亮点中消协结合有关投诉情况和部分案例归纳出十个亮点

    亮点一微信网络直播销售商品提供服务纳入管理

    问题

    微商是近年来新兴的网络交易模式发展迅速但也存在不少问题由于缺乏信用保证体系进入门槛低无实体店无营业执照出现消费纠纷后?#34892;?#24494;商直?#30001;?#38500;好友或更换账号逃避法律责任消费者维权困难?#36865;?#34394;假宣传?#20449;?#19981;兑现等情况也比较突出?#34892;?#24494;商还趁机进行非法传销

    法条

    第九条本法所称电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人法人和非法人组织包括电子商务平台经营者平台内经营者以及通过自建网站其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者

    解读

    电子商务法通过其他网络服务将这些新形态和涉及主体纳入其中明确利用微信朋友圈网络直播等方式从事商品服务经营活动的也是电子商务经营者有利于加强对相关领域的监管有利于更好解决此类消费纠纷

    亮点二?#33322;?#27490;虚构交易编造评价平台不得删除评价

    案例

    2018年3月河北省唐山市消费者杨女士投诉称其在?#31216;?#21488;购买的护肤化妆品怀疑为假货与之前所用同款产品差距较大之前自己曾因特价购买的面膜质量不?#36805;?#20104;差评但该评价根本看不到杨女士认为消费评价是消费体验的重要一步也是后续顾客购物的重要参考故投诉该平台不顾消费者感受删除差评的行为

    法条

    第十七条电子商务经营者应当全面真实准确及时地披露商品或者服务信息保障消费者的知情权和选择权电子商务经营者不得以虚构交易编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传欺骗误导消费者

    第三十九条电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度公示信用评价规则为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径

    电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价

    第八十一条电子商务平台经营者违反本法规定有下?#34892;形?#20043;一的由市场监督管理部门责令限期改正可?#28304;?#20108;万元以上十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;处十万元以上五十万元以下的罚款

    ?#27169;?#26410;为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径或者擅自删除消费者的评价的

    第八十五条电子商务经营者违反本法规定销售的商品或者提供的服务不符合保障人身财产安全的要求实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为滥用市场支配地位或者实施侵犯知识产权侵害消费者权益等行为的依照有关法律的规定处罚

    解读

    刷销量刷好评删差评等炒信?#20843;?#21333;行为?#29616;?#35823;导消费者损害消费者知情权选择权本法一是明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务要求全面真实准确及时披露商品或者服务信息禁止以虚构交易编造用户评价等方式进行虚假引人误解的商业宣传欺骗误导消费者二是要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度公示信用评价规则不得删除消费者评价信息三是明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的由市场监督管理部门责令限期整?#27169;?#32473;予行政处罚情节?#29616;?#30340;最高五十万元以下罚款四是明确电子商务经营者违反本法规定实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为依照有关法律的规定处罚如反不正当竞争法

    亮点三搜索结果附非个人特征选项制?#21363;?#25968;据杀熟

    案例

    一些消费者?#20174;常?#22312;线预订?#39057;z?#39044;约车辆时遭遇平台电商杀熟一位姓廖的消费者称自己经常通过某旅行服务网站预订某个特定?#39057;?#30340;房间长年价格在380元到400元左右偶然一次他通过前台了解到?#39057;?#25151;间淡季的价格在300元上下用朋友账号查询后发现果然是300元但用自己的账号去查还是380元

    法条

    第十八条电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项尊重和平等保护消费者合法权益

    电子商务经营者向消费者发送广告的应当遵守中华人民共和国广告法的有关规定

    第七十七条电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果或者违反本法第十九条规定搭售商品服务的由市场监督管理部门责令限期改正没收违法所得可以并处五万元以上二十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;并处二十万元以上五十万元以下的罚款

    解读

    当前电子商务经营者积累了大量用户个人信息交易记录等并利用大数据对消费者进行个人画像有目的的提供搜索结果进行精?#21152;?#38144;?#34892;?#24179;台甚至出现大数据杀熟的情况引发公众不满为此电子商务法明确规定一是在针对消费者个人特征提供商品服务搜索结果的同?#20445;?#35201;一并提供非针对性选项通过提供可选信息保护消费者的知情权选择权二是电子商务经营者发送广告的还应遵守广告法规定三是明确违反本条规定的由市场监督管理部门责令限期改正没收违法所得可以并处罚款

    亮点?#27169;?#25645;售要显著提示默认勾选?#21271;?#31105;止

    案例

    消费者通过一些网络平台预订机票?#20445;?#22312;不知情的情况下平台默认勾选航空保险?#39057;?#20248;惠券等付费项目有损消费者合法权益此类经营模式在OTA企业普遍存在中消协曾就此启动调查敦促企业整改2017年10月消费者韩女士发微博称作为某服务平台资深用户曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的预选保险框?#20445;?#20294;仍旧百密一疏被套?#32602;?#20026;此要求平台向公众致歉

    法条

    第十九条电子商务经营者搭售商品或者服务应当以显著方式提请消费者注意不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项

    第七十七条电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果或者违反本法第十九条规定搭售商品服务的由市场监督管理部门责令限期改正没收违法所得可以并处五万元以上二十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;并处二十万元以上五十万元以下的罚款

    解读

    当前一些电子商务经营者在销售商品或者提供服务的过程中经常采取使用很小的字号默认勾选等各种方式使消费者在不知情难以察觉的情况下出让一些权利或者被捆绑搭售针对这种情况电子商务法规定搭售商品或者服务应当以显著方式提请消费者注意且禁止作为默认同意的选项同时规定?#23435;从?#20851;条款的行政责任通过多角度规范有力打击默认勾选等霸王行径切实保护消费者合法权益

    亮点五?#22909;?#31034;?#33322;?#36864;还方式程序不得设置不合理条件

    案例

    2017年以来町町悟空酷骑小鸣小蓝等共享单车企业因融资困难?#24335;?#38142;断裂等原因相继停止运营由于这些共享单车企业向消费者收取?#33322;?#21518;大多存在违规挪用?#33322;?#34892;为造成消费者?#33322;?#38590;退截至2017年12月21日中消协共收到全国酷骑单车消费者要求退还?#33322;?#39044;付费请求移交犯罪线索的来信2064封并向有关公?#19981;?#20851;提交了刑事举报书为推动解决消费者现实困难中消协还于2017年12月20日公开提出关于对共享单?#26723;?#30005;子商务经营者收取?#33322;?#39044;付费的立法规制建议?#20445;?#21628;吁正在制定的电子商务法从资质限定合同规制履约担保信息披露费用退还冷?#36130;ڡ?#36864;市要求法律责任等方面作出规定加强对消费者的保护

    法条

    第二十一条电子商务经营者按照约定向消费者收取?#33322;?#30340;应当明示?#33322;?#36864;还的方式程序不得对?#33322;?#36864;还设置不合理条件消费者申请退还?#33322;w?#31526;合?#33322;?#36864;还条件的电子商务经营者应当及时退还

    第七十八条电子商务经营者违反本法第二十一条规定未向消费者明示?#33322;?#36864;还的方式程序对?#33322;?#36864;还设置不合理条件或者不及时退还?#33322;?#30340;由有关主管部门责令限期改正可?#28304;?#20116;万元以上二十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;处二十万元以上五十万元以下的罚款

    解读

    ?#33322;?#30340;所有权属于消费者经营者在任何情况下不?#38376;?#29992;新出台的电子商务法?#32602;?#19968;是明确规定电子商务经营者收取?#33322;?#24212;当明示?#33322;?#36864;还的方式程序不得设置退还障碍二是规定消费者申请退还?#33322;w?#31526;合退还条件的电子商务经营者应当及时退还三是对于未按规定明示?#33322;?#36864;还的方式程序对?#33322;?#36864;还设置不合理条件或者不及时退还?#33322;?#30340;由有关主管部门责令限期改正并可进行行政处罚情节?#29616;?#30340;最高可处五十万元以下罚款由此明确电子商务经营者的?#33322;?#36864;还义务保障消费者的合法权益

    亮点六规制平台不正当竞争行为行政处罚力度加大

    案例

    2017年6月18日前后国内两家知名电商平台关于平台内经营者的争夺趋于白?#28982;?#22312;618电商大战中?#31216;?#21488;为保证促销中供应商及货品数量锁定了后台商家另一家平台则在自身强势品类服装上推出要求供应商二选一的对策要求商家将其在另一家平台上的所有商品下架或自己将另一平台上的商品拍下架并要求商?#30097;?#20844;告发微博下会场否则将采取措施严惩商家停掉商家在其平台上的所有流量等一些商?#31227;?#20110;压力挂出公告或者通知声称6月6日的所有订单作废不再发货

    法条

    第三十五条电子商务平台经营者不得利用服务协议交易规则以及技术等手段对平台内经营者在平台内的交易交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件或者向平台内经营者收取不合理费用

    第八十二条电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定对平台内经营者在平台内的交易交易价格或者与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件或者向平台内经营者收取不合理费用的由市场监督管理部门责令限期改正可?#28304;?#20116;万元以上五十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;处五十万元以上二百万元以下的罚款

    解读

    消法第九条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利实践中平台二选一的不正当竞争行为减少了可供消费者选择的平台内经营者商品或者服务?#20998;?#25968;量使消费者进行比较鉴别和挑选的自主选择权受?#35282;?#23475;电子商务法明确规定一是平台经营者不得利用服务协议交易规则技术等对平台内经营者的交易行为交易价格与其他经营者的交易等实施不合理限制附加不合理条件或者收取不合理费用二是规定平台经营者违?#20174;?#20851;规定的行政处罚除由市场监督管理部门责令限期改正处以罚款外情节?#29616;?#30340;最高可处二百万元以下罚款上述规定有助于解决平台欺凌电商的不正当竞争行为有助于促进市场公平竞争有助于保障消费者拥有更多的消费选择

    亮点七平台经营者自营应显著标记依法担责

    案例

    2016年5月范先生在某网购平台购买四款标称自营的品牌?#30452;?#25910;货后发现商品说明书载明的?#30452;?#26448;?#35270;?#23459;传不符检测结果也证明了这一点在诉讼维权过程中该网络平台辩称自营不是平台经营者自营是平台所属集团下属公司经营平台经营者非适格被告要求驳回消费者起诉

    法条

    第三十七条电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务不得误导消费者

    电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任

    第八十一条电子商务平台经营者违反本法规定有下?#34892;形?#20043;一的由市场监督管理部门责令限期改正可?#28304;?#20108;万元以上十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;处十万元以上五十万元以下的罚款

    三未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务的

    解读

    一些网购平台在网页宣传上混淆自营业务与非自营业务在消费者维权时又以平台经营者是非自营主体作为抗辩理由拒绝承担责任电子商务法针对这种情况做出明确规定一是要求平台经营者开展自营业务的要以显著方式区分标记不得误导消费者以保障消费者的知情权和选择权二是规定平台经营者对标记为自营的业务依法承担销售者或者服务者的民事责任?#20048;?#24179;台经营者从事自营业务营利发生问题时却推诿塞责逃避监管三是明确违反第三十七条规定的罚则保障法律规定?#34892;?#33853;地

    亮点八平台经营者未尽自身应尽义务应依法承担责任

    案例

    2018年5月5日深夜某航空公司空姐李女士乘坐某网约车平台顺风车后失联后被发现为司机强奸杀害因该平台存在对司机审核及人车一致问题管理不善对顺风车夜间运营未尽相应注意义务对消费者投诉处理管理不到位等问题引发社会广泛关注

    法条

    第三十八条电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身财产安全的要求或者有其他侵害消费者合法权益行为未采取必要措施的依法与该平台内经营者承担连带责任

    对关系消费者生命健康的商品或者服务电子商务平台经营者对平台内经营者的资?#39318;?#26684;未尽到审核义务或者对消费者未尽到安全保障义务造成消费者损害的依法承担相应的责任

    第八十三条电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施或者对平台内经营者未尽到资?#39318;?#26684;审核义务或者对消费者未尽到安全保障义务的由市场监督管理部门责令限期改正可?#28304;?#20116;万元以上五十万元以下的罚款情节?#29616;?#30340;责令停业整顿并处五十万元以上二百万元以下的罚款

    解读

    第三十八条第一款规定了平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为的制止义务与消法第四十四条第二款相比一是将平台经营者明知或者应知的情形修改为知道或者应当知道?#20445;?#26377;利于减轻消费者的举证责任二是对平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益的情形进行了?#23500;?#26126;确提出销售的商品或者提供的服务不符合保障人身财产安全的要求或者有其他侵害消费者合法权益的行为?#20445;?#22686;强了法律的指引作用第三十八条第二款在消法没有规定的平台经营者未尽到自身应尽的义务如对平台内经营者的资?#39318;?#26684;审核义务对消费者的安全保障义务造成消费者损害的法律责任方面作出了依法承担相应的责任的规定

    亮点九付款成功电子商务经营者不得随意毁约

    问题

    实践中一些电商?#22270;?#20419;销在消费者付款成功后又随意取消订单的情况?#20598;?#19981;?#30465;?017年?#26412;?#24066;消协开展调查共征集到电商?#36710;?#26696;例148件其中有超过一半的?#36710;?#26696;例发生在平台内商家其?#38382;?#30005;商平台自营和厂家官网?#36710;?#30340;理由主要有商品缺货操作失误系统出错产?#20998;?#37327;订单异常等调查针对8个大型电商平台的网站页面注册用户和购买下单过程进行体验其中有6个网?#32416;?#29992;格式条款规定消费者成功下单并付款后并不代表双方已建立合同关系只有商家确认发货后?#28504;?#21512;同成立有的网站甚至规定在任何情况下由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任

    法条

    第四十九条电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的用户选择该商品或者服务并提交订单成功合同成立当事人另有约定的从其约定

    电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立格式条款等含有该内容的其内容无效

    解读

    针对消费者遇到的电商随意?#36710;?#38382;题电子商务法明确规定一是电子商务经营者发布信息符合要约条件的用户选择商品或者服务并提交订单成功合同成立二是平台经营者平台内电商不得以格式条款等方式为自己的毁约行为制造借口三是格式条款等含有消费者支付价款后合同不成立的其内容无效立法明?#32439;?#20986;相关规定有利于督促经营者诚实守信切实履行合同义务减少消费者的维权困扰

    亮点十强化经营者举证责任保障消费者依法维权

    案例

    莫先生发现某网上购物平台有抢拍iphone促销活动此时活动规则并未限制购买数量于是通过活动拍下iphone8手机2台但是之后平台只为第一个订单发了货莫先生询问原因平台回复称活动已经修改为每个?#31361;?#21482;能拍一台多拍无效并且实际以修改过的活动规则为准拒绝给第二个订单发货莫先生认为网上订单与合同应有同等法律效力平台应按照原规则原订单发货

    法条

    第六十二条在电子商务争议处理中电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录因电子商务经营者丢失伪造篡改销毁隐匿或者拒绝提供前述资料致使人民法院仲裁机构或者有关机关无法查明事实的电子商务经营者应当承担相应的法律责任

    解读

    在消费维权过程中消费者经常遇到举证难的情况特别是在电子商务交易中有关合同交易记录等证据大多为电子商务经营者拥有发生消费纠纷?#20445;?#28040;费者如事前未做证据留存往往处于非常弱势的地位一些电子商务经营者甚?#24278;?#36896;篡改销毁隐匿相关证据使消费者维权更加困难本条规定对平台经营者平台内经营者都提出了提供相关证据的义务如原始合同交易记录等并规定丢失伪造篡改销毁隐匿或者拒绝提供前述资料由电子商务经营者承担不利法律后果这一规定有助于改变消费者的弱?#39057;?#20301;便于有关司法机关等查明事实强化对消费者的保护新民晚报见习记者 潘子璇

    责任编辑?#21644;?#20964;标
     
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